(baseado em Conferência de Jim Cathcart, que pode ver, clicando no link abaixo ou no título deste artigo)
O propósito das Vendas é o de sermos capazes de fazer coisas boas pelos outros, de forma lucrativa, para podermos continuar a fazê-lo indefinidamente.
Isto envolve uma forma diferente de pensar nas Vendas, envolve aptidões diferentes para efectuar as Vendas, envolve estratégias de actuação diferentes na forma de nos aproximarmos e mantermos a relação com o nosso futuro Cliente para realizarmos as Vendas.
O que se pretende com o presente texto, é que cada um pense sobre a sua atitude enquanto Vendedor e se torne no ‘Responsável’ pelas suas Vendas futuras.
Se você estabelecer uma boa relação com alguém e nunca lhe conseguir uma nota de encomenda, o que é que isto valeu para si? Em números redondos: 0 (zero), que é o número mais redondo que se conhece… Pois é, não valeu de nada para si, a não ser numa base de relacionamento pessoal.
E se, noutro caso, conseguiu a Venda mas não cultivou uma relação com a pessoa que lhe comprou - não fez, por exemplo, o acompanhamento da satisfação do Cliente - como vai ser a sua próxima chamada ou visita a este Cliente? Dura e difícil, não é? E muito mais difícil do que a primeira que lhe fez, com a qual conseguiu a Venda!
A Venda Relacional é um conceito único, não são duas coisas separadas que alguém resolveu juntar: é uma forma de pensar sobre as Vendas, é uma forma de praticar o que fez de si um Vendedor, é uma filosofia de vida, um conceito, uma forma de estar na vida.
Mas, o conceito fundamental que a Venda Relacional defende é que as Vendas devem ser vistas como um acto que envolve uma relação, marcada, primeiro, pela necessidade dos nossos produtos ou serviços por parte do Cliente e pela nossa necessidade de vender, e, depois, por uma relação marcada por laços que cheguem a poder chamar-se de amizade. Não é, portanto, apenas uma negociação. A negociação é um detalhe que faz parte do processo de Vendas.
O que nós queremos, quando nos apresentamos pela primeira vez a um Cliente, não é esta Venda que estamos a fazer hoje. Queremos, isso sim, todas as futuras encomendas de produtos ou serviços como o nosso, que este Cliente venha a fazer de hoje até ao fim dos seus dias enquanto agente de negócios.
Por isso o que devemos querer com os nossos Clientes é criar laços de conexão com eles com base em clara e boa comunicação e os mais elevados padrões de serviço, de forma a ser o seu Parceiro durante toda a sua vida enquanto comprador dos produtos ou serviços que nós oferecemos.
Penso que é o que qualquer Vendedor quer, também, não é?
Quer venda serviços, produtos ou parcerias de serviços e produtos para oferta de soluções tipo chave-na-mão, seja o que for que se venda, o que queremos, de facto, é conseguir todas as Vendas futuras para aquele Cliente específico.
Como é que se consegue isso? Consegue-se construindo relações de confiança e amizade que sejam sólidas e lucrativas.
Quando pensa numa amizade e na forma como ela se desenvolveu, verificará que se tratou de um processo, não foi algo que aconteceu de um minuto para o outro no momento em que se apresentaram.
Começa por um primeiro contacto, meramente formal, e mudará de estatuto em função, apenas, dos interesses de ambos. Para chegar ao momento em que se pode catalogar como ‘relação de amizade’ há um grande caminho a percorrer.
De um mero conhecido temos poucas expectativas: o nível de confiança é nulo ou muito baixo dado que nós não conhecemos o outro, nem ele a nós, o suficiente para se gerar aquela confiança. O que esperamos é que o outro seja, pelo menos para nós, inofensivo, que faça o que tem para fazer e que desapareça quando acabar, deixando-nos com o serviço prestado, tranquilos para seguirmos com as nossas vidas.
Usemos como exemplo o empregado de balcão de um restaurante de refeições rápidas: quando vamos lá, estamos com alguma pressa, queremos ser rapidamente atendidos, que nos seja entregue o que escolhemos e as nossas expectativas não passam disto. Dificilmente criaremos alguma conexão com o funcionário: ele também tem pressa e não tem tempo nem disponibilidade para mais do que registar rapidamente o nosso pedido, servir, e eventualmente, sorrir-nos, de forma impessoal, quando nos está a entregar o tabuleiro ou o troco. A nossa relação acaba aqui. A minha relação com o fornecedor pode não ter acabado, se fui bem servido, rapidamente, as mesas estavam limpas, e ninguém me incomodou. Mas isto não depende da minha relação com aquele empregado e, amanhã, posso escolher outra loja da mesma cadeia porque é à marca que presto atenção. Aquele empregado pode não voltar a beneficiar das minhas compras!
Se olharmos, agora, para a nossa relação com um restaurante tradicional o que é que vamos encontrar? Que, na grande maioria dos casos, a nossa escolha recai sobre um em que conhecemos e sentimos conexão com o dono ou um empregado e estamos certos de nos sentirmos especiais enquanto somos servidos. Muitas vezes sabemo-lo de tal forma que já nem temos que escolher o que comer e sabemos que vamos sair muito satisfeitos.
Muitos profissionais de Vendas, infelizmente, esqueceram-se disto, e funcionam como o rapaz da caixa do restaurante de refeições rápidas. Quando vão fazer uma primeira chamada telefónica, ou visita, a um potencial Cliente que não conhecem, agem assim: focam-se nos detalhes, de forma impessoal, desde as características do que têm para vender até aos preços, em vez de estabelecerem comunicação personalizada que lhes permita conhecer as necessidades do potencial Cliente e, assim, falar-lhe do valor da sua proposta de fornecimento de serviços ou produtos para ele, Cliente, e para a sua organização.
Ao perguntar, estamos a demonstrar interesse pelo caso concreto que está, neste momento, perante nós e ele, o nosso potencial Cliente, sente-o e reage, habitualmente, de forma positiva, dando-nos informações que nos são úteis para a nossa abordagem aquando da apresentação de proposta de fornecimento.
Ao progredir no caminho que leva do conhecimento formal até à amizade, o que vai acontecer é que os níveis de conhecimento efectivo dos interesses do outro, bem como os de confiança, sobem e, à medida que estes crescem, a tensão e eventual desconfiança do Cliente diminuem, possibilitando uma maior e mais verdadeira troca de informação entre ambos.
Aumentando os níveis de informação sobre as necessidades particulares do Cliente, poderemos, então, começar a antecipar propostas de solução que a nossa Empresa possa prestar.
Ao atingirmos o patamar em que já nos podemos considerar amigos do nosso Cliente, o que acontece é que os níveis de confiança dele para connosco são tais que ele já espera que sejamos nós a propor os serviços de que ele necessita.
O que se espera de um amigo é que, ainda que ele esteja a passar um dia mau, não nos faça, a nós, passar um dia tão mau como o dele. E é isto que ele espera de nós, também.
Então, se conseguirmos progredir, de meros conhecidos até sermos vistos como amigos, em cada uma das nossas relações com qualquer dos nossos Clientes, as Vendas serão muito mais Lucrativas, muito mais Fáceis (algumas quase ‘automáticas’), e o mais provável é que sejam agora os Clientes a ligarem-nos e a perguntar:
‘- De que é que eu preciso agora? Quero encomendar…’
Adaptado por,
Luís Cochofel
Novembro de 2008
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